お客様の言いなりになるな!「お客様の立場になって考える」間違った解釈。飲食店経営、集客方法のヒント

飲食店経営者にある「お客様の立場になって考える」の間違い。集客方法のヒントは自分の目の位置。イメージしよう。 接客術 関連記事

「お客さまの立場になって」の意味をまちがえない

「お客様の立場になって考える」

飲食業に関わらずあらゆるマーケットにおいて常識的文句ですね。

でも、

これはお客様の要望に従う、ということではないんです。

これをやってしまうと、自分の首を絞めているのと同じで、いずれ苦しくなってきてしまいます。



「お客様の立場になって考える」の正解は、

「お客様の行動心理を徹底的にイメージ・分析する」

ということです。

これはこれで、ちょっと難しいことではあるのですが、この記事を読んで、なにか少しでもピンと来るものがあれば嬉しいです。

最初に言っておきますが、

なにも私がお客様みなさんの行動心理を見抜いてるわけではないですよ。
そんな能力、めちゃくちゃ欲しいですけどね。

ただ意識していることはあります。



だいたい、人間が考える事というのは、自分の視点や主観がまず第一に優先されてしまうものなので純粋に他人目線からモノを見ようたって、どんなに頑張ってもそう簡単には自分を切り離して考えられないんですよね。


ただ、そういうイメージ・分析を自然とやっている人は、
「自分が何をしたら、お客様はどう感じるのか」ということが経営・接客の思考ベースになっていると思います。


じゃあどうすればそんな思考を持てるのか?


自然とその思考に近づける…今回はそのヒントになる(かもしれない、っていうか、なってほしい)お話です。

まずは自分がお客になった時に、自分の言動を深堀りしてみる

自分がお客様になった時の自分の行動。

どんな経営者でも、よそのお店に行けば自分がお客様になりますよね。

まず単純に、

どういうお店なのかは五感でジャッジできます。

これはいたって簡単な事でして、接客の良し悪し、料理の見栄え、美味しいさ、店内が清潔感、雰囲気など、むしろ飲食店経営者、従事者なら自然と観察していることと思います。


これはこれでいいのですが、あえて深堀りしてみて欲しいのは、こういう参考になる・ならないといった実技教材ではなく、

もっと些細なフィーリング

自分が “なんとなく” とった行動

なんです。



例えばこんな感じです。

・外のメニュー看板見て「お、いいじゃん!」と思ったけど他のお店も流して見てたら結局戻らなかった

・新人の店員さん。手際悪いし笑顔も引きつってるけど、一生懸命で好感度いいな

・ハンバーグ食べたくて来たのに、急にステーキが食べたくなっちゃった

・このお店、カトラリーや調味料が多く備えられてて気が利いているなと思ったけど、結局大して使わないんだよな

・料理を待っているときの厨房や、食器のカチャカチャっていう音、なんかいいんだよね



“なんとなく”という言葉で片付いてしまうフィーリングや行動をあえて探って

なんでそう感じたのか、なんでそうしたのか、あえて答えを出してみるんです。


また、
いろんな飲食店に行っている方でしたら、こんなこともありませんか?

・料理も接客も満足だったのに、その後、足が向かずぜんぜん行ってないお店

・味はまぁまぁ普通…でもなんかたまに行っちゃうお店

・気になるリストのお店で “ すぐ行ってみたお店 ” と、“ そのうち行こう… が続いてるお店 ”


これも “なんとなく”で完結せず、ぼんやりでもいいので、カッコつけない答えを探ってみてください。


環境、体調、気候、時間帯、財布事情、人間関係、周囲の影響、交通事情、メンタルの状態、記憶、性格、などなど

人の行動には必ず理由があるものです。

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あなたの答えが、いち お客様の行動心理

前述から出た答えが、よそのお店が知りたいお客様(あなた)の心理です。

もちろんあなたのお店のことじゃないし、あなた1人の心理であって、たくさんのお客様の心理ではありません。

しかし、あなたのお店にも同じように

たった一人の心理で動く人が何人も来て、何人もすれ違うのです。

そしてそのお客様たちも、いちいち言葉で表せない感覚的なものを常に片隅に抱きながらお店を選んだり飲食の時間を過ごしているのです。


これを意識してやっていくと、人の “なんとなく” な行動には必ず理由があることがわかってきて、だんだん自分の目の前のお客様の言動の理由をイメージするようになります。


そのイメージが「お客様の立場になって考える」の入り口です。

感覚的なものをイメージするのは安易なことではありませんが、目の位置が変わっていくのは確かですし、自然とに経営に反映されていくものなんですよ。


“なんとなく” 以外に答えが見つからない時に無理矢理に言葉をつけると嘘になりかねないのでムリしなくていいです。

行動の全てじゃなくていいです。逆に頭おかしくなっちゃいますからね。

でも、

これを読んで、ちょっとピンときた方はぜひ意識してみて欲しいなと切実に思うのです。

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長くやっている経営者は自然なこと

経営者の方々と会うと経営論(うそ。雑談)を交わすことがありますが、

長くやられている方は、お客様目線!お客様目線!といちいち意識している、というよりは感覚的に察知する機能が備わっている方たちが、ホント多いのがよくわかるんです。

お客様という「人間」を自然とよく見ています。

センスもそうですが経験の多さもあるのでしょう。


少なくとも、映えれば~、安ければ~、味が良ければ~、立地が良ければ~、だけじゃ経営なんて到底続かない、というのが、口にするまでもない共通認識ですね。




経営者として自分のお店を見るのではなく、お客様の目線から自分のお店を見る

という感じです。

ちょっと明言っぽいこと言ってみたところで、

今回は締めくくろうと思います。


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