それ間違ってない？『お客様の立場になって』の本当の意味。お客様の言いなりにならない飲食店経営

『お客様の立場になって』の本当の意味

今回は『お客様の立場になって考える』の本当の意味を飲食店経営者の目線で解説していきます。

お客様の立場になって、は飲食業に関わらずあらゆるマーケットにおいて常識的概念です。

でもこれは、『お客様の要望に従う』ということでは決してないのです。
それをやってしまうと、自分の首を絞めているのと同じで、いずれ苦しくなってきてしまいます。

『お客様の立場になって考える』の正解は、『お客様の行動心理をイメージ・分析する』ということです。

これはこれで、ちょっと難しく感じるかもしれませんが、この記事を読んで、なにか少しでもピンと来るものがあれば嬉しいです。

そもそも、人間が考える事というのは、自分の視点や主観がまず第一に優先されてしまうものなので純粋に他人目線からモノを見ようたって、そう簡単には自分を切り離して考えられないんですよね。

じゃあどうすれば、お客様の行動心理をイメージ・分析するのか？

その思考に近づく方法を解説していきます。

どんな飲食店経営者・従事者でも、よそのお店に行けば自分がお客様になりますよね。
自分がお客様になった時の自分の行動を深堀りしてみます。

例えば初めて訪問するレストラン。
入店から退店まで、どういうお店なのかを五感で観察しますよね。
これはいたって簡単な事でして、接客の良し悪し、料理の見栄え、美味しいさ、店内が清潔感、雰囲気など、自然と観察していることかと思います。

ここで、あえて深堀りしてみて欲しいのは、もっと些細なフィーリングや自分が “なんとなく” とった行動なんです。

例えばこんな感じです。
・外のメニュー看板見て「お！うまそうだな」と思ったけど他のお店も流して見てたら結局戻らなかった

・新人の店員さん。手際悪いし笑顔も引きつってるけど、一生懸命で好感度いいな

・ハンバーグ食べたくて来たのに、急にステーキが食べたくなっちゃった

・このお店、カトラリーや調味料が多く備えられてて気が利いているなと思ったけど、結局大して使わないんだよな

・料理を待っているときの厨房や、食器のカチャカチャっていう音、なんかいいんだよね

“なんとなく”という言葉で片付いてしまうフィーリングや行動をあえて探って、なんでそう感じたのか、なんでそうしたのか、答えを出してみるんです。

また、いろんな飲食店によく行く方でしたら、こんなことありませんか？

・料理も接客も満足だったのに、その後、足が向かずぜんぜん行ってないお店

・味は普通…でもなんかたまに行きたくなっちゃうお店

・お気に入りリストのお店で “すぐ行ってみたお店” と、“そのうち行こう… が続いてるお店”

これも “なんとなく”で完結せず、ぼんやりでもいいので、カッコつけない答えを探ってみてください。

体調、気候、時間帯、お財布事情、周囲の影響、交通事情、気分などなど、人の行動には必ず理由があるものです。

前述から出た答えが、よそのお店が知りたいお客様(あなた)の心理です。
もちろんあなたのお店のことではないし、あなた1人の心理であって、たくさんのお客様の心理ではありません。
しかし、あなたのお店にも同じように、たった一人の心理で動く人が何人も来て、何人もすれ違うのです。

そしてそのお客様たちも、いちいち言葉で表せない感覚的なものに誘導されて行動しているのです。

これを意識してやっていくと、人の “なんとなく” な行動には必ず理由があることがわかってきて、だんだん自分の目の前のお客様の言動の理由をイメージするようになります。
そのイメージが『お客様の立場になって考える』です。

感覚的なものをイメージするのは安易なことではありませんが、見方が変わっていくのは確かですし、それは自然と経営に反映されていくはずです。

ただし、“なんとなく” 以外に答えがどうしても見つからない時は決してムリに答えを出さなくていいんです。無理矢理に言葉をつけると嘘になりかねません。
そして全ての行動に答えを見出さなくてもいいんです。考えすぎもよくありませんから。

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飲食店経営者の方々と会うと当然ながら経営について話を交わすことがよくありますが、長く経営されている方は、お客様という生き物を自然とよく見ています。

飲食店経営は少なくとも、映えれば～、安ければ～、味が良ければ～、立地が良ければ～、だけで継続できるものではありません。
近年は飲食店の飽和時代。お店が1つ、2つ、消えていっても変わりはいくらでもあります。
加えて生活スタイルも多様になり、お客様が飲食店を選ぶ動機も多様となりました。

私は常々、飲食店経営は、経営者として自分のお店を見るのではなく、お客様の目線から自分のお店を見ることができるかどうかが、運命の分かれ道になると考えています。

これを読んで、少しでもピンときた方は、ぜひ意識して『お客様の立場から』自分のお店を見ていって欲しいなと思っています。