「お客様の立場になって」の意味をまちがえない
「お客様の立場になって考える」
飲食業に関わらずあらゆるマーケットにおいて常識的概念ですね。
でも「これはお客様の要望に従う」ということではないんです。それをやってしまうと、自分の首を絞めているのと同じで、いずれ苦しくなってきてしまいます。
「お客様の立場になって考える」の正解は、「お客様の行動心理を徹底的にイメージ・分析する」ということです。
これはこれで、ちょっと難しいことではあるのですが、この記事を読んで、なにか少しでもピンと来るものがあれば嬉しいです。
最初に言っておきますが、なにも私がお客様みなさんの心理をお見通し…というわけではないですよ。
そんな能力、めちゃくちゃ欲しいですけどね。
ただ、意識していることはあります。
だいたい、人間が考える事というのは、自分の視点や主観がまず第一に優先されてしまうものなので純粋に他人目線からモノを見ようたって、そう簡単には自分を切り離して考えられないんですよね。
じゃあどうすればそんな思考を持てるのか？
自然とその思考に近づける…今回はそのヒントになる(かもしれない、っていうか、なってほしい)お話です。
まずは自分がお客になった時に、自分の言動を深堀りしてみる
自分がお客様になった時の自分の行動。
どんな経営者でも、よそのお店に行けば自分がお客様になりますよね。
では、初めて行くお店に入ったとします。
まず単純に、どういうお店なのかは五感でジャッジできます。
これはいたって簡単な事でして、接客の良し悪し、料理の見栄え、美味しいさ、店内が清潔感、雰囲気など、むしろ飲食店経営者、従事者なら自然と観察していることと思います。
これはこれでいいのですが、あえて深堀りしてみて欲しいのは、こういう実技教材ではなく、もっと些細なフィーリングや自分が “なんとなく” とった行動なんです。
例えばこんな感じです。
・外のメニュー看板見て「お、いいじゃん！」と思ったけど他のお店も流して見てたら結局戻らなかった
・新人の店員さん。手際悪いし笑顔も引きつってるけど、一生懸命で好感度いいな
・ハンバーグ食べたくて来たのに、急にステーキが食べたくなっちゃった
・このお店、カトラリーや調味料が多く備えられてて気が利いているなと思ったけど、結局大して使わないんだよな
・料理を待っているときの厨房や、食器のカチャカチャっていう音、なんかいいんだよね
“なんとなく”という言葉で片付いてしまうフィーリングや行動をあえて探って、なんでそう感じたのか、なんでそうしたのか、あえて答えを出してみるんです。
また、いろんな飲食店に行っている方でしたら、こんなこともありませんか？
・料理も接客も満足だったのに、その後、足が向かずぜんぜん行ってないお店
・味は普通…でもなんかたまに行きたくなっちゃうお店
・気になるリストのお店で “すぐ行ってみたお店” と、“そのうち行こう… が続いてるお店”
これも “なんとなく”で完結せず、ぼんやりでもいいので、カッコつけない答えを探ってみてください。
環境、体調、気候、時間帯、財布事情、人間関係、周囲の影響、交通事情、メンタルの状態、記憶、性格などなど、人の行動には必ず理由があるものです。
あなたの答えが、一お客様の行動心理
前述から出た答えが、よそのお店が知りたいお客様(あなた)の心理です。
もちろんあなたのお店のことじゃないし、あなた1人の心理であって、たくさんのお客様の心理ではありません。
しかし、あなたのお店にも同じように、たった一人の心理で動く人が何人も来て、何人もすれ違うのです。
そしてそのお客様たちも、いちいち言葉で表せない感覚的なものに誘導されて行動しているのです。
これを意識してやっていくと、人の “なんとなく” な行動には必ず理由があることがわかってきて、だんだん自分の目の前のお客様の言動の理由をイメージするようになります。
そのイメージが「お客様の立場になって考える」の入り口です。
感覚的なものをイメージするのは安易なことではありませんが、目の位置が変わっていくのは確かですし、自然とに経営に反映されていくものなんですよ。
“なんとなく” 以外に答えが見つからない時に無理矢理に言葉をつけると嘘になりかねないのでムリしなくていいです。
そして行動の全てじゃなくていいです。逆に頭おかしくなっちゃいますからね。
でも、これを読んで、ちょっとピンときた方はぜひ意識してみて欲しいなと切実に思うのです。
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経営者の方々と会うと経営論(うそ。雑談)を交わすことがありますが、長くやられている方は、お客様目線！お客様目線！といちいち意識しているというよりは、感覚的に察知する機能が備わっている方たちが、本当に多いのがよくわかるんです。
お客様という「人間」を自然とよく見ています。センスもそうですが経験の多さもあるのでしょう。
少なくとも、映えれば～、安ければ～、味が良ければ～、立地が良ければ～、だけじゃ経営なんて到底続かない、というのが、口にするまでもない共通認識ですね。
経営者として自分のお店を見るのではなく、お客様の目線から自分のお店を見る
という感じです。
ちょっと明言っぽいこと言ってみたところで、
今回は締めくくろうと思います。
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