集客の妨げにもなり得る「うざい常連客」とは?常連客ばかりの店は潰れる?

集客の妨げにもなり得るウザい常連客とは?常連客で賑わうお店 飲食店経営記事

【常連客】広辞苑では
常にその興行場・飲食店などにくる連中。常客。定連。


常連客は多ければ多いほど良いに決まってます。

問題は

一見さんやリピーターさんに「この店、常連がうざい」と思われてしまうこと。


またも、うざいうざいと、冒頭からすみません。

商売をやっている身としては、本当にありがたい存在「常連さん」

今回のお話は

そんなありがたいはずの存在が、

経営者の対応次第で、

お店を生かすも殺す存在にもなる得る…

どうすればよいのか?

そんなお話です。

新しい常連客が “客よけ” になってしまった話

とあるカウンターバーの話から聞いてください。


そこは13〜14席のカウンターのみの小さなお店で、スタッフはママさんとバイトの女の子が通常2人ほど。

ママさんが結構活発な感じの人で、実業団チームの活動に関わったり、あちこちのコンペに参加したりして、その関係のお客さんもよく来ていたお店でした。


おそらくそんな活動を通じて知り合ったであろう一人の男性客が

そのバーを(いや、多分ママさんを)気に入って

部下の人など連れて頻繁に来店するようになりました。


最低でも2日に一回のペース、

また、その男性客の仕事関係の人やお友達も来るようになり

慰労会や誕生日会みたいなイベントもそのバーを使い、


満席、大盛況の日々が続いてました。

しかしそうなると必然と他のお客様を断わることも多くなっていきます。

ママさんもその都度、申し訳なさそうにしていました。

 
その男性客ご一行は、ちょっと派手めな業界の人たちだったんですよね。

そのせいか、ご一行が来店すると

「明日早いから~」とか言いつつ、

そそくさと帰ってしまうお客様もいました。

でもなぜかその男性客ご一行は、3ヶ月経つか経たないか

見事なまでにパッタリと来なくなったんです。


まぁ大方、ママさんと何かあったんだろうなとオトナの事情を察します。


で、

ここから180℃逆の静かな日々が始まるわけです。


以前から来てくれていた常連さんたちが、なかなか前と同じようには来てくれないんですよ。

数回断られたり、以前のように心地よく飲めなくなってしまったことで、他のお店に移ってしまったり、足が遠のいてしまったのでしょうね。


ちょっとした事件が起こった後のような空気感。


これはあとあと知ることになるのですが、

「今日もいっぱいだね。また来るよ!」と他のお店に流れていった常連さんたちは、だいぶグチっていたようです。

自分たちの開拓地に侵略軍がやってきて追放されてしまった、ような言い振りでして…

こ、こわい…


ただ、ママさんの活発な営業活動のおかげか、徐々に回復していって

それほど長く尾を引くことなく、また賑やかに営業されていました。

常連客ばかりの店はつぶれる?

前述のバーは、潰れるまでには至りませんでしたが、危機的な客離れが起きたのは事実です。



以前、とあるコンサルタントのサイトで

“お客様の7割が常連客の店はつぶれる”

という記事を見たことがあります。

正直、うーん?って感じです。

なんのデータか知りませんが、

常連客の頻度の定義がなく非常にあいまいな上に、

繁華街、ビジネス街、郊外などの地域性によっても利用する客層が全然違うからです。


ただ、

遠からず近からずといったところだと思います。


常連客ばかりで順調に経営できている店はいくらでもあります。

何が問題なのかというと

それが、いつも同じような団体、同じような顔ぶれになってきたら注意信号だということです。

同じような顔ぶれ、団体の常連客に偏る時期ってあるんですよ、誰にでもマイブームはありますから。

うちもあります。


確かに、自分のお店を好んで通ってくれる常連客で連日賑わうと、

自分のお店は人を呼ぶ魅力があるんだと自信がついちゃうんですよね。

根拠もないのに、目の前の賑わいになぜか安定を感じてしまう。


でも断言します。

その常連客たちは、ずっと同じペースでこの先も来つづけてはくれません。




常連客が来なくなる理由についての記事はこちらから

「あの常連さん最近見ないなぁ」来なくなった常連さん。何故その常連客は来なくなったのか?

常連客で満足している店が危険なんです

同じような顔ぶれ、同じような団体、そうなってくると新規客もなおさら近寄り難いものです。

ただでさえ個人店ってだけで入店には高いハードルになってるというのに。

心地よく飲食したいだけなのに、転校生みたいなアウェイ感は誰だって味わいたくないですから。


そして前述のとおり、今よく来てくれている常連客たちはやがて減っていきます。

となれば、新規客の獲得ができなければお客様は減っていく一方、

あとはもう時間の問題ということになります。


開業して1~2年経てばある程度、常連客がつきます。

固定客=安定ととらえてしまうと

新規客の獲得を疎かにしてしまう

これが、現在の飲食店の三年生存率の低さを助長している一因と考えます。

常連客で賑わってもやり続けなきゃいけないこと

あの常連さん来なくなったなぁ。食事するお客さんたち

常連さんは本当に大切な存在です。

でも、お店の安定をもたらす存在として見てはいけません。

同じような顔ぶれ、同じような団体が、いくら注意信号とは言っても

気に入って足を運んでくれるお客様を、店側としては選ぶことも拒否もできません。

ですからなおさら、

こんなお店側の対応が重要になってくるのです。

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常連客の特別扱いはせず、日頃から平等感を示す。

たくさん通ってくれている分、感謝の気持ちも増しますから、特別な施しをしたいのは良くわかります。

でもやっぱりそれは新規客には関係ないんです。

心地よく飲食してお金を払うという一連の行動に、新旧、上下差をつけられてはたまりません。

日頃から常連さんたちにも、そういう平等感のスタンスを示しておく。



常連さんに感謝の気持ちのおもてなしをするのはいいんですよ。

でも他のお客様に見せないようにやらないと、です。

そもそもその常連さんへの感謝の気持は、その常連さんにだけ伝わればいいものなのですから。

お客様の取り逃しは最小限に。可能な限りのフォローを。

お店がお客様でいっぱいで、

足を運んでくれたのにお断りせざるを得ないときも

次はなんとかそのお客様を獲得できるよう

可能な限りのフォローを講じます。

例えば、

(大きな声では言えませんがぶっちゃけパフォーマンスだけでも)

どうにか席を詰めて受け入れようとするウェルカムな姿勢を見せます。

時には、中のお客様が

こっち詰めるよー

ここ空けるよ!

と協力してくれることもあります。
(これがあると断られてしまったお客様たちにも好印象◎)


なんだかんだ「いいですいいです、また来ます」となるパターンが多いですが


できる限り丁寧にお見送りします。


お断りしてしまったお客様に次回使える割引券などを渡したり、

「次回は優先的に良いお席をお取りしますのでお気軽にお電話ください」とお店の名刺など渡したり

再訪問の際に「先日はせっかくいらして頂いたのにすみません、これよろしかったら…」と何かサービスで一品を出したり


ただお断りするだけで済まさない、プラスαのアフターフォローが後に生きます。

常なる集客活動

常に新しいお客様を呼び続ける集客活動は必要不可欠です。

常にウェルカム態勢でいることをアピールしておきます。


近年の飲食店の廃業率の高さは、開業率の高さを上回ります。

飲食店は常に飽和状態にあります。

こんな時代に集客活動なしでどこからともなくお客様が沸いてくるようなお店などありません。


きれいな店、美味しい料理、行き届いた接客、

どんなに非の打ち所のない店であっても、いずれ飽きがきて新鮮さを求めるようになるのが人というものです。

飽きだけじゃなく、些細な出来事や環境の変化も誰にだって絶え間なく訪れます。


これは星をもらった店でも、

近隣住民しか知らない定食屋でも、

新規店でも老舗でも、

みんな同じ条件です。

今の常連さんがいるのもかつての集客活動の成果。

これから出会うお客様は今の集客活動の成果。




せっかく気に入ってきてくれる常連さんを「うざい」なんて思わせないよう

お店側も対応していきましょう。




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わしたか ノン

飲食店経営歴10年 食生活アドバイザー 薬膳食育師
仕出し、ケータリング、出張調理、イベント、料理講師、映画ドラマ等のロケ弁や炊き出し、多種多様なお仕事をしています。
そのため更新は不定期、コメント欄もありませんがご質問等はお問い合わせよりお気軽にどうぞ。

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