お客様の心理を知る!「お客様が好む会話」で接客を攻略!飲食店経営者の経験談。集客対策

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接客での会話術。

うちはカウンターがある飲食店ですので、長年お客様との会話ありきの接客となるのですが、その中で気付いたものを書き連ねてみました。

まず会話に対するお客様の心理を解説してから、それを踏まえた具体的な会話術を紹介していきます。

ご新規様など関係性が発展途上の相手に好印象をもってもうらうため、また、気心知れた相手や人間関係の構築にも使えるスキルですので、ぜひ参考にしてみてください。

お客様はとにかく自分の話が好き

接客をしていると本当によくわかります。
お客様は自分の話ばかりする人がほとんどです。自分の話…すごく気持いいんですよ。

個人的には、“自分の話をするほうがラク” って側面もあるんだろうなと思うんですよ。だって心地よさとか、ラフに楽しみたくて飲食しに来ているのに、いちいち誰かの話を聞いて、気持を汲み取ったり相手を持ち上げたり、そんな会話の駆け引きに頭使いたくないじゃないですか。
お客様はみんな自分が主役ですから。

ちなみに “自分の話” とは、自分が発する話し全般なので、友人のエピソード、テレビで見た情報なども含まれます。ようするに “とにかく自分が喋りたい” ということです。

例えば、お客様同志のよくある会話の流れを再現するとこんな具合です。
客A「俺、目玉焼きにはソースかけるんだー」
客B「いやぁ私、絶対しょうゆだわ」
客A「俺もしょうゆで育ったんだけど友達に勧められてからすっかりソース派だよ」
客B「私そもそもソースをあんまり使わないからなぁ」

どうでしょう。会話はしているようだけど、よく聞くとお互いに自分の話をしてるだけです。

もうちょっと紹介すると、
客1「私の上司、仕事しないのに成績ばっか文句言ってきて…」
客2「うちにもそういうヤツいる!それで新人が辞めちゃってさ…」
客3「僕は上司だろうとはっきり言っちゃいますね」

よくある会話ではありませんか?
実際には「なんで?」「どうなったの?」くらいの合いの手は入ったりもしますが、自分の感想やエピソードを披露をしあうことが主なので、よほど興味のある話題じゃない限り、質問や深堀り < 自分の話なんですよ。

さらに、お客様は人の話に大して興味はない

飲食店接客業の会話術。お客様が好む会話を飲食店経営者の経験からお話します。

そもそも人間は一番興味があるのは「自分」と言われています。

前述の会話例を見ても、人の話題にさほど興味をもたない感じ、ありましたよね。言い方を変えると、“ 自分が話したい欲 ” のほうが勝つ っていうことなのでしょう。
人が話している時、交流上、相づちや合いの手くらいは入れますが、あとは関連した自前のエピソードに切り替えて発することが本当に多いんです。

もちろん人の話に興味を持つ場合もあります。でもそれは
・心から笑える話、得する話、趣味や興味の話など自分にとって有益な話
・ビジネス相手や好意ある相手など自分が良い関係になりたいと思う相手の話
に限る、と言ってもいいですね。ようするにそれも「自分のため」です。

お客様たちの会話をよく見てみてください。
お互いにさほど興味のない話を、お互いに披露しあって会話が成り立つという現象がよく起きていることに気付くと思いますよ。

私も昔は、会話を途切れさせないように(場をもたせるために)、自分の話をよくしたりしていましたが、この現象に気付いてからは「とくに求められてもいないことをしてたんだな」という事にも気付いたわけです。

さてここまで解説したお客様の会話の性質
・自分の話が好き(ラク)
・人の話にはさほど興味ない

この性質を踏まえて、お客様の気分を良くする会話術をお話していきます。

お客様の話をちょっと深堀る、ちょっと広げる、がまず基本

お客様に気分良く過ごしてもらうのにできる会話術として、その話題をちょっと深堀る、ちょっと広げる、がまず基本になってきます。

褒めたり、共感や同意を示すほうがお客様の気分良くさせる会話術としてクローズアップされがちなのですが、ちょっとそれは次項でお話しするとして、とにかく基本は話題を深堀る、広げるなどの “やり取り” に徹することです。ちなみに褒めたりするのは、それの会話をもっと潤すエッセンスと考えましょう。

先ほどの目玉焼きエピソードを深堀ってみるとすると…
「へぇ!ソースってやっぱり少数派なんですかねぇ」
「半熟が好きですか?固焼きですか?」

上司のエピソードの場合、
「その上司より上の人っていないんですか?」
「せめて仕事ができる上司だったらまだ納得できますよねー」

のように、素朴な質問などでいいんです。
「へー」とか「ふーん」で終わってしまうような会話でも、ひとつ掘り下げてみると、またお客様がそこに乗ってきますし、会話が広がっていくものです。

あくまでお客様の話題にレスポンス(応答、反応)を見せることが重要なので、持ち上げることがメインではなく、
あなたの会話に興味があります!という反応を見せることが、相手の承認欲求を満たすんですよ

ここで間違ってはいけないのは “いろいろ質問する” とはちがうということ。
あんまりゴリゴリ質問ばっかりしちゃうと、尋問?質疑応答?みたいな業務的な感じに受け取られてしまう可能性があります。

この基本があって、次に「褒める」というエッセンスをお話していきます。

ほめ言葉の「さしすせそ」を活用しつつ褒めすぎない

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接客業界ではあえて言うまでもない、ほめ言葉の「さしすせそ」
まさにこれは人の優越感を刺激する言葉ですね。
さ=さすが!
し=知らなかった!
す=すごい!(ステキ!)
せ=センスいい!
そ=そうなんだー!(そういうことか!)

まぁしかし誰が考えたんでしょうね。ホントよくまとめられています。世の中では男性を喜ばせる言葉として注目されがちですが、女性だって言われて悪い気はしません。
私の場合、「センスいい!」はほぼ使わないですが、その代わりに「なるほどねー!」をよく使います。“あなたの話、ためになりました” と、有益な会話であったことを伝えることができると思います。

だだし、ここでも注意するべきは、さしすせその乱用、賞賛しまくりは逆効果ということ。
お客様の気分を持ち上げることだけ意識しちゃうとそれはそれで営業トーク感、お世辞感が丸見えになって、逆に冷めてしまいます。

前述の、会話を深堀るという基本のやり取りがあってこそ、大きく活きてくるのがこの褒め言葉だと思います。

ちなみに褒め言葉に関しては、もっと強力な裏技を紹介した記事も書いています。よろしかったらご覧ください→好感度爆上がりの誉め方!さしすせそよりも強力な3つの心理的法則

とはいえ、接客する側が自分の話をしてはいけないということではない

さて、ここまで見ると「接客の時はとにかくお客様の話を…」という感じになってますけど、ここでちょっと補足しておくと、接客する側は自分の話をしないほうがいい、ということではないんですよ。
あまりにお客様の話を深堀ってばかりだと、相手も “この人は自分を隠している” ように感じとられてしまいかねず、それではコミュニケーションが成り立ちません。
ですので、要所要所で自分の話を盛り込みましょう。“開示する” ことにより親近感が生まれることもよくあります。

ここでも注意がありますが、自分の話をしても必ずお客様の話に戻す、ということです。
「私もこうこうこんなことがあったんですけどその時は困りましたよ。○○様はその後どう対処されたんですか?」ってな具合です。

そしてポイントとして、お客様との共通点があった場合はむしろ声を大にして言うといいですよ。
出身地、年齢、誕生月、趣味、血液型、持ち物、ペット、バツイチなどの離婚歴、子供の年齢、学生の頃やってたスポーツ、ゆかりの地、
もっと小さいこと言えば、朝ごはん食べない派、洋服は黒系ばっかり、虫は苦手、好きなTV番組、ルーティンなどでもいいです。
「私もです!」「同じだ!」「一緒ですね!」の言葉は、意外にも心理的な距離感を縮めてくれるんですよ。

まぁしかし、これも乱用するとだいぶキモいですからね。
何事も良い塩梅が必要です。そして必ず、お客様の話に戻ることをお忘れなく。



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お客様の話が受け入れ難い内容のとき

中には、偏った思想・差別、本当か疑わしい話、知ったかぶり、誇張、他のお客様を不快にさせてしまう表現など、どうしても受け入れ難い話もありますよね。
“お客じゃなかったらボロくそに言ってやんのに!” 的な。

それこそ、無理して賞賛などしなくていいんじゃないかと、そんなにバカにならなくていいんじゃないかと、個人的には強く思うのです。



異論を唱えたいような問題的会話の場合、 ちょっとコツがあります。

ひとまず話を最後まで聞いて、一度しっかり肯定してから、疑問・質問という形で異論を投げかける、ということ。

例えば、お客様の話が、
「今の政治はあそこがダメ、ここが悪い」という批判ばかりの場合、
「お詳しいんですね。でも賛否両論あるってことはそれだけ難しい問題ってことなんでしょうね?」という感じです。
(政党、宗教、人種の話は、他のお客様の中にその対象者または支持者がいるかもしれないので、アンチはちょっと厄介ですよね…)

他のパターンもあげると、
「あの大物芸能人、薬物疑惑で今、警察が動いてるらしいよ」
「えーショック!でも動いてることがこんな場所までバレてるなんて警察も大丈夫なんでしょうか?」
(裏情報をやたら披露する。一般人が知り得ないネタを持っているという特別的存在のアピールですね…)


「どこどこのホテルはヤバイ霊がいる。何度も金縛りにあって参ったよ」
「それは怖いですね。金縛りって心霊現象じゃないって聞いたこともあるんですけど実際どうなんでしょう?」
(時々遭遇する自称霊感の強い人。ここには長い髪の女、あそこには自縛霊など、もし本当に見えてても黙ってて欲しいもんですが)

世の中いろんな考えの人がいるもんで、どんな話題であろと、それも一つの意見、それも一つの情報、それも一つのエピソード、として一旦ちゃんと受け止めてから「でも、そこはどうなんでしょう?」と、違う見解を質問のように投げかけるんです。

真っ向から否定をしちゃいけないわけではないんですけど、接客としてお客様をイラッとさせたくないなら、やはり遠まわし、オブラートに包むのが得策と言えます。

いろんな人と会話をして経験や知識を積む

とにかく、お客様以外にもいろんな人の話を聞きましょう。

ここで、ビートたけしさんの言葉を紹介します。
「料理人に会ったら料理のこと、運転手に会ったら車のこと、坊さんに会ったらあの世のことでも何でも、知ったかぶりせずに、素直な気持ちで聞いてみたらいい
自慢話なんかしているより、ずっと世界が広がるし、何より場が楽しくなる
たとえ知っていたとしても一応ちゃんと聞くのだ。そうすれば専門家というものは、きっとこちらの知らないことまで話してくれる。井戸を掘っても、誘い水をしないと水が湧いてこないように、人との会話にも誘い水が必要なのだ

さすがビートたけしさんです。お茶の間を笑顔にしてきた、人を楽しませるプロならではの言葉です。
いろんな人と話をすると、それが自分の経験と知識になります。リアルな人の話は何倍も有意義ですよ。

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接客の会話。
なかなか簡単なことではないと思いますが、お客様の会話の性質、そして誘い水のコツがなんとなくでもわかってくると、よりやりやすくなると思います。

私もまだまだ、会話の達人には程遠いですけれども、また気づきがあれば書いていこうと思います。



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