常連さんが来なくなるきっかけとは？
私の経験上、常連さんには不定期でありつつも周期があって、お店を長くやればやるほど、2巡3巡と入れ替わっていきます。
要するに、新しく常連さんになってくれる人もいれば、去っていく人も同じようにいるのです。
「ずっとご贔屓にしてくださっていた常連さんが来なくなったけど…どうしたんだろう」
商売をやっている人間なら誰しも経験することですね。
参考までに「よく通っていたお店にほとんど行かなくなった」経験がある人のアンケート調査をご紹介しておきます。
【飲食店向け予約顧客台帳サービス・トレタ】が2019年に行った調査で「よく通っていたお店にほとんど行かなくなった」経験がある20歳以上の男女2206人に実施したアンケートでは
「お客様の都合で行かなくなった」が約5割
「お店が原因で行かなくなった」もまた約5割
という調査結果を公表しています。
では具体的にどんなケースがあるのか見ていきましょう。
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①お店に来なくなったのは常連さんの都合…の場合
誰でも人生の中で二度三度となくやってくる、ごく自然な変化があります。
受験、卒業、就職、転勤や異動、転職、結婚、離婚、出産、引越し、病気、老化、家庭環境や交友関係の変化、経済的な問題などなど。
これらの変化については、お店側がどんなサービスや集客術を駆使しようと逆らうことはできません。
っていうか、逆らう必要もジタバタする必要もありません。逆を言えば、その変化によって新しく訪れるようになったお客様もいらっしゃるわけです。
うちの常連さんも、開業より10年以上、今でもずっとご贔屓にしてくださってる方は本当にわずかですし、しかも開業当初から変わらぬペースで来てくれてる方など一人もいません。
何ヶ月もご無沙汰かと思えばまたひょっこり顔を出してくれる方、
マイブームに乗って一時期集中的にお見えになる方…
久しぶりに来た常連さんの小さかったお子さんがもう中学生に！？ …なんてことも本当によくある話です。
このようなお客様都合の場合、「機会があればまた行きたいな」と心の隅で思ってくれている方も多いのです。
②お店に来なくなったのは店側に原因…の場合
考えるべきなのはもう5割の店側の原因で常連さんが離れる理由です。
それは
・味や価格の変化
・接客態度やサービスへの不満
・客同志のトラブル
主にこのあたりだと思います。
味や価格の変化については、環境や時代の変化によって対応が必要になってくることが必ずと言っていいほど出てきます。
大切なのは、きちんとお客様にお伝えすること。
「取引先が○○牛の取り扱いを止めてしまったため、代替に△△牛を使うことになりました」
「原料の高騰により、一部メニューの値上げをさせて頂く事になりました」
など、やむを得ない事情であることを明確にお知らせします。
常識の範囲内の変更であれば、もしこれで去っていくお客様がいても、それは諦めて仕方ないと私は思っています。
重要なのは接客態度やサービスの不満によるものです。
店が原因で行かなくなった常連さんの中で、これが原因となる方は少なくないと思います。
・タイムサービスやお得なプランがなくなった
・店長や従業員が変わった、感じが悪くなった、楽しくなくなった
・他の常連さんを贔屓する
・騒がしいグループ客が来るようになり落ち着いて飲食できない
これ本当によく聞く話です。
口コミサイトなんかでも、度々書かれているのを見かけます。
ただ、これらは改善可能の範囲ですよね。
しかしちょっと悩ましいのは、店側としては対応しづらいこんな事案です。
・口説いてくる常連さんがいて面倒くさい
・自慢ばかり話してる常連さんがいてイライラする
このようなお客様間で巻き起こる、店側が気付きにくい事案。
「営業・ナンパ禁止！」なんて注意書きを貼っているお店もあるくらいですから、お客様同士では意外に少なくないトラブルだと言えます。
あからさまな迷惑行為であれば店側から注意ができますが、お客様の性格やモラルの問題は、介入が難しい面が多いのも実状です。
人と人ですからね。ケースも対応も本当に様々です。
しかし、多くのお客様は店側に不満を感じてもなかなか言ってきてはくれません。SNSや口コミ、よそでの世間話など、吐きやすいところで吐く傾向が強いんですね。これが意外と怖いことなのです。
こちらの知らないところでマイナスのイメージが一人歩きしていくわけですから。
あなたのお店のお客様を「良いお客様」にさせる暗示法。迷惑な常連、困ったお客の対処法
店の良いところも悪いところも1番よく知っているのはお客様
いずれにせよ、何が理由で離れていったのかは、その常連さんにしかわかりません。
ときどき、風の便りで「あの常連さん、こんなふうに言ってたよ」なんて、耳にすることもありますが、それでもやっぱり本人の言葉を聞かない限りは、謎のままです。
ただ、「ずっと通ってくれていた常連さんが、なぜ来なくなったのか」考えてみるのは今後の運営や接客の向上のためにも有効です。
お客様との距離感が近いお店なら、他の常連さんたちからの店に対する意見を聞いてみるのもひとつの手です。
店側が全然気付けなかった小さなことが見えてくることもあります。
お店の良いところも悪いところも1番よく知っているのは、経営者やスタッフではなく、お客様ですから。
最後にうちの話になりますが、経営十数年で、ある程度お客様の様子は感覚的にわかることもありますし、ケースバイケースの対応力もついています。
しかし、お客様みなさんにとって居心地の良いお店作りに関しては、常に発展途上という感じです。
意見も大事な情報、そして、自分がフロアで飲食していたらどう感じるだろうか？をイメージしながらどの時代にも模索し続けています。
そんなカッコいい感じの言葉で、今回は締めくくろうと思います。
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