接客業のストレス。接客ストレスを増やさないために大切なこと。接客に疲れない方法。

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接客業のストレス…

同業者からも一番よく聞く悩みやグチは接客における人と人との問題です。

私は飲食店経営歴10年以上ですが、接客においては今でもたまに、落ち込んだりイライラしたりしています。

だって、そりゃそうですよ。

そもそも人間のストレスの根源って「人間」であることがほとんどじゃないですか。

気心知れた家族や友達やパートナーですら、人間性の相違でストレスになるんだから

接客業という、素性の知れない人間を多く相手する仕事はなおさらですよ。

カラオケやスポーツなんかでワーッと発散できればそれに越したことはないですけどね。

今回は、

そんな接客のお仕事にストレスを抱えている接客業の方へ、

ストレスを溜めないために、接客に対する考え方や気持の対処方法を書き綴ってみました。

ちょっと我流も含まれますが、何かひとつでも参考になれば幸いです。



ちなみに、接客業とひとことで言っても、

ファミレスやスーパーのようにある程度マニュアル化された対応がメインの接客もあれば

話術や信頼で購買意欲を沸かせる営業、販売職もありますよね。

今回のお話は、どちらかと言うと後者のほうに向けた内容になってると思います。

接客は、お客様の下ではないという考え方

まずは、接客というお仕事が、

お客様より身分が下、ということではないという

私の持論を述べます。

お客様にとって有益な商品、情報、空間を提供する→その報酬を頂く
これ、私はいつも対等だと思っているんです。




なんか、接客業の方たちの話を聞いてると時々、

こちらが下手(したて)のような、

媚びへつらう立場のような、

三波春夫さんのあれですよ「お客様は神様です」的な接客をしなければならないみたいな感覚の人いるんですよね。

確かに、お客様の気を損ねたら報酬をもらえないし…

褒めたり持ち上げたりすればお客様は喜ぶし、みんなもやってるし…

まぁ確かにそうでもあります。

でもこれが、報酬無しだったら完全にしもべですが、

きっちり払って頂くわけですからね。

対等ですよ。


お客様を持ち上げたり、腰を低くするのは、ひとつのテクニックみたいなものであって、主の目的ではないはずなんですよ。

おそらく目的の軸がブレてしまっているんですよね。


そこばっかりに意識を持っちゃうと、自信なさげな、仕事ができなさそうな人に見られかねません。

自信がなさそうな人ではお客様も購買意欲が沸きません。



あんまり比較するべきじゃないけど、極端を言えば

詐欺師ってとんでもなく堂々としてるじゃないですか。

決して詐欺師をお手本にしちゃいけませんが、堂々としていないと、買い手も気が進まないのは確かです。


接客のお仕事はあくまで、

会社、店、商品など、あなたにとって大変有益なものを提供しますよ、というプレゼンのお仕事です。


お客様を上機嫌にさせる、なんとか商品を買ってもらえるよう低姿勢になる、が主ではなく

売りたいものの魅力を感じてもらうのが主です。

接客の何に対してストレスを感じるのかを知る

接客のどんな面にストレスを感じますか?まずはそれをしっかり知りましょう。

・理不尽・ワガママなお客様の言うことを聞かなきゃならない

・お客様と会話がうまくできない(営業がうまくできない)

・お客様に寄り添おうと思ってビジネスの判断が鈍る

大きく括って、こんなところではないでしょうか?


ここをはっきりさせることが重要です。

もやもやと、あーあ接客って難しいなぁ恥ずかしいなぁムカつくなぁ…なんて考えるより、

自分が何に対してストレスを強く感じるのか認知できていないと、対処もできませんから。

できることだけを一生懸命やるという処法

会社勤めか自営か、新入社員かそこそこ権限を持った立場か、それによってもできる対応ってずいぶん違うものですから、

基本は自分の立場、力で、できることだけを考える。

買わせたい!成績をあげたい!この野心は非常に良いのですが、力と伴わないことをすれば疲弊したり、空回りにもなりかねません。


例えば、前述の “原因” でみていくとすれば


理不尽・ワガママなお客様の言うことを聞かなきゃならない

これもまずは、どこまで仕事として対応できるかだけ考えてはどうでしょう。

これにストレスを抱える人は、お客様の言葉と感情を丸ごと受け止めているように思います。

クレームもそうですが、このときにお客様が言う言葉ひとつひとつを感情で受け止めず、対応策として有益な言葉だけ拾うようにするんです。



例えばお客様から、

「どこどこの店は、アレとコレに、ソレも追加してくれてこの金額だった。せっかく友達にも紹介しようと思ったのに、そういうサービス精神がないと客はどんどん離れていってしまぞ…うんぬんうんぬん」

と言われれば

「当店はアレとコレだけですが、クオリティ重視ですので、その面でお楽しみいただければ幸いです」

というような、まぁざっくりですがこんな感じです。

人って、文句やワガママ言う時は、わりと感情の赴くまま言葉を出す人が多いので、

いちいち受け止めず、吐かせるだけ吐かせて、有益な言葉だけ拾って仕事としてできることを考えられるようになると、いら立ちも減ってくるものですよ。




お客様と会話がうまくできない(営業がうまくできない)

会話(コミュニケーション)によって信頼関係を得ることに拘っている人が多いように思います。

もちろんそれも大事なのですが、

まずそれよりも、お客様に自分の話をさせるほうが何倍も有効です。

盛り上げたり上機嫌にさせることは二の次です。

そのことについて書いた記事があるので、よかったら参考にしてみてください。
飲食店接客業の会話術。お客様が好む会話を飲食店経営者の経験からお話します。

その他に、その業界の先輩たちにアドバイスをもらうのが一番なのですが、

会話術に関しては、とにかく経験でスキルを身につけるしかないと思います。




・お客様に寄り添おうと思ってビジネスの判断が鈍る

お客様の要望や気持を汲むあまり、成果に至らない。

お客様にとっていい人でありたいのか、もっと言えば、お客様に流される、お客様の言いなりになる、そんな状態です。

やっぱり、仕事として役に立てることだけを考えましょう。

冷たいようだけど気持ちが入りすぎると報酬に見合わない仕事ばかりする羽目になりかねず、バランスが崩れて心がもたなくなってしまいますよ



これ、私も経験があって、昔は「できない」と言えない性分でしたが

やっぱり、薄利だったり、無理しちゃうと、クオリティが下がったり、自分がつらくなったり、なにより他のお客様への贔屓差にもつながっちゃうんですよね。

なので、無理なことは無理とはっきり示すようにして、

そのかわり必ず、ここまではできる、こういう条件ならこの金額でできる、と

できることや得意なことを代案としてしっかり明示して、

あとはご判断にお任せします、というふうにしています。




ちなみに、

「お客様の立場になって考える」とよく言いますけど、あれは「お客様の言うことをきく」ではないですからね。

そんな記事も書いていますのでよろしかったらご覧ください。
飲食店経営者にある「お客様の立場になって考える」の間違い。集客方法のヒントは自分の目の位置。


飲食店経営者にある「お客様の立場になって考える」の間違い。集客方法のヒントは自分の目の位置。イメージしよう。

どうでしょう?

接客にストレスを抱えていらっしゃる同志の方、

少しでも思考の切り替えができそうなら、私も嬉しいです。

そして私の場合は、お酒を飲んで、うっせぇわと歌って、たっぷり寝れば完全復活です。




ちなみにこちらの本、
無敵のメンタルを手に入れるごとく、科学的に実証されたストレス解消法が100コも紹介されている大人気の本。人それぞれに対応できるメソッドがたっぷりです。参考までに載せておきますね。





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わしたか ノン

飲食店経営歴10年 食生活アドバイザー 薬膳食育師
仕出し、ケータリング、出張調理、イベント、料理講師、映画ドラマ等のロケ弁や炊き出し、多種多様なお仕事をしています。
そのため更新は不定期、コメント欄もありませんがご質問等はお問い合わせよりお気軽にどうぞ。

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