今回は、本当に上手な人だ…と思った、あるスナックのホステスさんのお話を元に、お客様の心を掴む方法を紹介していこうと思います。
失礼ながら、美人さんというほどでもない40代、しかしなかなかモテるホステスさん。
先日そのお店のママさんとお会いした機会にこのホステスさんの話題になり、いわゆる『お願い上手』であることがわかり、あぁなるほど…と心底納得したもんで、今回記事にしてみました。
ただし、上目遣いでおねがーい！おねがーい！と数打っているわけではありません。
相手がすんなり聞いてくれるお願いが上手だから『お願い上手』なのです。
実はこの『お願い上手』な人に対しては、相手が好意を抱いたり心の距離を近づけてくれやすいという心理効果があるんですよ。
まあ、そのホステスさんがそれを知ってやっているのか知らずにやっているのかはさておき、今回はそれを接客テクニックのひとつとして解説していこうと思います。
接客じゃなくても、気になる相手に、好きな人に、男性でも女性でも参考になるお話しです。
なぜ、お願い上手が相手に好意を抱かせるのか？
そもそも飲食店の店員は『して差しあげる』のほうがニュアンスの強い立場ですよね。
接客というとお客様の申し付けを従順にこなしたり、お客様が喜びそうなことをしてあげたほうが好印象を持ってもらえそうな感じがあります。
もちろんそれはそれで “店員さんとしての印象” は良くなりますが、このホステスさんはお客様に何かを『してもらう』ことも、うまくやってのけるんです。
さて、『してもらう』ことを有効とするその心理のからくりはこういうことです。
人は、何かをしてあげている相手に対して、
『いろいろしてあげている ＝ この人が好きだからだ』
と、自分の行為に後から感情の結び付けをする傾向があると言われています。
お願いをされて、それを流動的に応えているうちに相手に好意が沸いてくるのだと。
これは情動二要因説という心理的理論で説明できるのですが、それについてはまたいづれ詳しく解説しようと思いますのでここでは割愛しますね。
ようするに、
心を掴みたい相手には『何かしてあげる』よりは、『何かしてもらう』ように仕向けたほうが相手から好意を持たれやすくなる、
ということです。
ホストさんやホステスさんが「シャンパン飲みたいなー」「フルーツ食べたーい」とおねだりして相手に応えさせるのは、売り上げを上げる以外の心理的効果もあるのでしょうね。
ただし、お願いの内容もなかなか重要なのです。
お願い上手は、ひと手間程度でできるお願いをする
そう、ただひたすら「あれやって」「これやって」とお願いすれば良いというわけではありません。
もしこれが会社の仲間や学校の友人などの関係性であれば、男性にちょっと重いものを動かしてもらうとか、女性にコーヒーをいれてもうらう、なんてお願いもでアリですけど、接客となると相手はお客様ですから、そういうわけにもきません。
言うまでもありませんが、図々しいお願いやなんでもかんでもお願いするのは逆効果となります。
ではどんなお願いをするか、というと
ひと手間はかかるけど、サクッとできることや相手の負担にならない程度のお願いです。
例えば、
「今度コストコに行くとき、お金払うので私にもそのウエスを買ってきて欲しい」
「そのおすすめのショップ、ナビで行きたいんですけど住所わかりますか？」
「このアプリの設定がよくわからないんですけど、できませんか？」
「玉子焼きのコツ、そのお料理上手のご友人に聞いといてもらえませんか？」
「スキーをはじめたいのですが初心者向けのスキー場があったらいくつか教えてください」
のような感じですね。
どうですか？もし自分がお願いされても、「ちょっと調べてみるね」「どれどれ…」と流れですんなり応えてしまうようなお願いではありませんか？
今、みなさんスマホを持っていますから、そこでサクッと調べてもらえるようなことであれば相手も受けやすいし、こちらもお願いしやすいと思います。
あとは、どこかに行ったついで、また、何かのついでにできそうなお願いもそうですね。
人は、誰かのために何かをしてあげることに気持ちよさを感じるので、よほど嫌いな人からじゃない限り、難しくないお願いなら比較的きいてもらえます。
出張や旅行に行く予定があるお客様なら、おみやげなどを買ってきてもらえるように上手におねだりできたらそれも良いですよね。「あれ美味しいんですよねー」「それ食べたことないんだよなぁ」なんて言いながら。
テクニックと言うとちょっと聞こえが悪いかもしれませんが、
お客様の心を掴むために、こんなふうに小さなことでちょっとずつ自分のために何かをしてもらう、そんな状況作りを時々意識的にやってみてはいかがでしょうか。
情動二要因論についてはこちらの記事でも詳しく触れていますのでよろしかったら参考になさってください。
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