人の感情と行動は当然ながら相互関係があります。
例えば『ムカつく』という感情が沸き『怒鳴る』という行動を起こす。
他にも『楽しい』から『笑う』など。
しかしその逆の説もあります。
『笑う』から『楽しくなる』のだと。
はて？と思いますよね。
しかしこれも私たちの周りで実際に起こっていることなんです。
今回のお話は、この『行動から感情が沸く』という心の性質を、集客や接客の視点から飲食店の経営に活かす、という内容で解説していこうと思います。
ポイントはこちらから行動を仕掛ける、ということ。
私は普段、飲食店経営にまつわる記事を書いていますが、飲食店関係の方ではなくても人間関係の構築などにお役立て頂ける内容となっております。
まずは2つの情動要因について簡単に解説していきます。
１、人は悲しいから泣くのだ
悲しいという感情(情動)によって、泣くという行動(生理的反応)が起こる、これは実感している人もとても多いと思います。
他にも、楽しかったら笑うし、ムカついたら相手を怒ったり、このように感情が先で、後から行動がついてくるのが現実的に自然な流れだと思いますよね。
ちなみにこの『感情→行動』という説を心理学では中枢起源説(キャノン・バード説)と言います。
でも、冒頭でも言ったとおり、この逆の説があるんです。
これが結構興味深いんですよ。
２、人は泣くから悲しいのだ
え、泣くから悲しい…？
先ほどのキャノン・バード説と真逆で、この『行動→感情』という説を末梢起源説(ジェームズ・ランゲ説)といいます。
多くの人がいまいちピンとこないことでしょう。
ただ、知っている方も多いと思いますがあの『つり橋効果』がこれに少し該当しています。
つり橋効果とは、超ざっくり説明すると、高所にあるつり橋を渡る際のドキドキを一緒に渡っている異性へのときめきだと勘違いしてしまうという効果を指します。
ドキドキ(生理的反応) → ときめき(感情)ですね。
別名『恋のつり橋効果』とも呼ばれ、よく恋愛テクニックとして引用されがちです。
好きな人とはジェットコースターやお化け屋敷に行こう！的な。
これらはこのつり橋効果から推奨されるテクニックです。
少女マンガの壁ドンもそうですよね。
壁にドンッ！と手をつかれ、身体を塞がれてドキッとする。このドキッ！が相手への恋愛感情だと思ってしまう、という。
このように、感情はどこから来るのか？に対し、笑ったり、涙が出たり、心拍や発汗の増加といった生理的変化が生じることによって感情がやってくる、というのがこの説です。
ちなみに余談ですが、私はイライラしていたり、気が滅入っているときに意図的に鼻歌を口ずさむことがあります。誰もいなければ本気で歌ったりもしますが。
そうすると、なんだか楽しくなってくる…とまではいかなくても、気分がフラットになったり気落ちしすぎずに済むことがあるんです。
これこそ行動に感情がついてきている状態ですよね。
結局のところ、前述の『感情が先だ！』説と、『行動が先だ！』説、どちらが正しいというのは生理学や心理学においても明確になってはいませんが『言われてみればこの両方の説に体感的な覚えがある』といった方は多いと思います。
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行動→感情という反応を活かす集客接客テクニック
さて前述の情動要因を理解していると、集客や接客に活かせる面が見えてきます。
例えば笑顔。
以前の記事で、笑顔で接客する事によってお客様の満足度を高めるという、単純だけど実は奥の深い接客テクニックについて解説したことがあります。→接客態度で料理の味も変わります「スマイル￥0で収益を上げる」飲食店の接客・集客・リピート術)
そこでも詳しく触れていますが、こちらから笑顔を向けると相手もつられて笑顔になったり明るい表情になったります。これは共感細胞とも呼ばれるミラーニューロンによる反応ですね。
笑顔だけでなく、スタッフが元気だったり店内が活気ある雰囲気だと、お客様も高揚感が誘発されたりします。
そして笑顔になったお客様は『笑っている → それは嬉しいからだ。満足しているからだ。』と後から認知的解釈されることがあるのです。
えーホントかよ(疑)と思いましたね？笑
でもちょっと考えてみてください。
例えば『泣くから悲しい』はちょっとピンとこなくても、泣いているうちにもっと悲しくなったり、文句を言っているうちにもっと怒りが沸いてきた、ということであれば、なんとなくわかる気がしませんか？
また、私の知り合いのお店に、なにかとよくモテるホステスさんがいます。
彼女はお客様から何かをしてもらうのが本当に上手なのです。
これも非常に興味深い話でしたので深堀りして記事にしています。→モテるホステスのずるい接客テクニック「お願い上手」がお客様の心を掴む心理とは？飲食店版)
とはいえお願い上手といっても、あれやこれやとお願いしたり、甘え声でやたらとおねだりするわけではなく、大した手間をかけさせない程度のお願いをさらりとするんです。
相手の出かけついでに「私の分も買ってきて」とおつかいを頼むとか、
スマホでサクッとできる程度の事柄をあえて相手に調べてもらうとか、
目的の場所の住所をあえて紙に地図で書いてもらうとか。
彼女に何かをしてあげること(行動)によって、自分は彼女が好きなんだ(感情)と、後から認知的解釈が足されることがあるのです。
なんとも胡散臭い話に聞こえるかもしれませんが、人が行動の後に、感情などの理由を後付することは認知的不協和といって決して珍しいことではないんです。おそらく誰もが(無意識も含め)経験していると思います。
この認知的不協和についても詳しく解説している記事があるので、よろしかったら参考になさってください。→経営に潜む危険「認知的不協和」を例を踏まえてわかりやすく解説。解消法も紹介します。
行動することによって感情がついてくる。
知っていて損はないお話でした。
ちなみに壁ドンは、ときめきではなく、闘争逃走反応(戦闘モード)が相手に現われる場合も十分ありますのでくれぐれも自己責任でお願い致します。笑
