侮るべし!「理にかなった笑顔の魔法」接客態度で味まで悪くなるお客様心理。飲食店の接客。

飲食店の接客。笑顔の魔法。接客態度で味まで悪く感じるお客様の心理。 接客術 関連記事


お客様がお店を良し悪し決める評価材料に「料理の味」は言うまでもないにしろそれに匹敵するのが「接客態度」です。今回はそんなお話です。

ひと昔まえなら、険しい顔の店主、食べ方にうるさい店主でも、美味しければそれはそれで名物キャラのように扱ってくれましたが、今はアンチやクレームの対象となりやすいのです。
なぜなら、情報に溢れ、飲食店に困らない今時代は、気分良く美味しいものが食べれる店などたくさんあるからです。

日本人の細やかで丁寧な接客は世界的に見てもレベルが高く、とても素晴らしいことなのですが、そのレベルの高さゆえに、接客クオリティでお店をダメにしかねないほど、重要なものとなっているのです。

良い接客と一言でいってもいろんな要素があります。
丁寧な誘導、わかりやすい説明、気の利いた対応、これらももちろん大切なことですが、センスもフィーリングもあるでしょう。

ここでひとつ、誰にでもできる非常に重要なポイントを紹介します。

「笑顔」です。

なんだそんなことか…って思いましたね?
しかし、侮るなかれ。笑顔という接客業なら当たり前とされる単純なものが、どれだけモノを言わせるか、読んで頂けたらわかると思います。

食事前の接客によって味の感じ方が変わる心理

笑顔について話をする前にお客様の心理の話をさせてください。

お客様が(いや、もう、人間なら誰しも)食事の時にストレスがあるかないかによって、味の感じ方が変わるというのは、なんとなくにしても理解できますよね。

味は舌が受け止めて、脳が感じるものとされています。
それは五感、体調、気温湿度などで変化します。
そして、感情による味の変化も、医学的、化学的にもわりと通説です。

ざっくりと言えば、例えば同じ料理でも
・ハッピーのときは、プラスな味の感じ方もしくは表現
・アンハッピーのときは、マイナスな味の感じ方もしくは表現
となる傾向が大きいのです。

これが、よく表れているのが、口コミサイトです。口コミサイトをよく見ていると、店員の態度が不快だと、料理まで酷評になるケースをよく見かけます。
料理と接客を切り離して評価していても、食リポは程々で、文面の大半はマイナスなコメント。総評点数は当然ながら低い…。

お店での味の感じ方の変化においては、特に、食事の前のあらゆる情報に影響を受けやすい、と考えます。

その、あらゆる情報とは何かというと、店内の匂い、空調の加減、客層などの雰囲気的な細かな面から、清潔さ、メニューやシステムの明瞭さ、接客態度まで、入店してから自然に五感で得る情報です。
特に初めて入るお店の場合は、期待度や緊張度が高く、情報収集ために、より五感がよく働きます。

そして、接客は直接的にお客様自身に向けられるものなので、情報量としては大きく占めると考えます

初っぱなから無愛想な態度だったり、不親切な説明だったりすると、当然ながらお客様は、イライラ、モヤモヤ何かしらのストレスを食事前から抱えることになります。
わりと誰にでも経験ありますよね。

そのストレスを抱えたまま食事をすれば、味の感じ方もマイナスになる、という連鎖は致し方ないことです。

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笑顔のプラス効果を取り入れる

とにかく笑顔です。

個人的には、オープン前に“接客7大用語”なんてのを従業員に唱和させるよりも、正直、笑顔の練習の方が断然有効と思っています。

対面時の笑顔はもちろんですが、テーブルの片付けや雑務のときも、口角を数ミリあげるような意識でいると笑っていなくても、はつらつとした表情、明るい表情に写ります。

笑顔で接客なんて当たり前すぎてあえて言われなくても…と思うかもしれませんが、常に意識していないと、意外に継続できないことなんですよ。

笑顔あなどるべし、です。

なぜ人が、笑顔で接されると心境が変わるのかその深い根拠を知ると、納得できて意識しやすくなると思うので、次項で解説していきますね。
ちょっと心理学的内容になりますが、わかりやすく説明していきます。

笑顔が有効なその根拠

笑顔がお客様の感情にとても有効であるその根拠とは、
・共感細胞
・脳内ホルモン
のおかげです。
ちょっと小難しそうですが、簡単に説明しますね。

ミラーニューロンという言葉を聞いたことありませんか?
人間には「周囲の人の行動を見て、無意識に真似をする神経細胞」があるんです。
「物まねニューロン」とか「共感細胞」なんて呼ばれ方もしますが、どんな作用をもたらすかというと、
泣いている人がいると自分も悲しい顔になるとか、
ドラマに見入ってると役者さんの表情に顔がつられたり、
緊張がうつる、あくびがうつる、なんていうのもそうです。
友達が興奮気味にオーバーリアクションで喋っていたら、目を開いて大きく相づち打ったりもしますよね。
それらと同様に笑顔を向けると、相手を笑顔にさせることができるんです
ニッコニコの笑顔じゃなくても、表情が和らいだり、口元が上がったり…と。

そして、笑顔にさせるとその人の体で何が起こるか?

人は笑顔になると脳内から、
「幸せホルモン」と呼ばれる「セロトニン」
「やる気のホルモン」と呼ばれる「ドーパミン」
など、メンタルや免疫力にまで良いとされているホルモンが出て、幸福感、高揚感、活力、集中力、協調性などが高まるとされています。

これは仮に双方が作り笑いであったとしても、その効果は認められると言われています。

こんなふうに、
笑顔の連鎖で双方に良い効果をもたらし、自然と、心地よい空間作りに繋げていく…
今一度、「笑顔」を見直してみてはどうでしょう?

最後に。

もちろん、笑ってりゃなんでもいいってわけではないですよ。最低限の接客スキルがなくただ笑っているだけだと、ただのやばいヤツですからね。

そんな注意書きで今回は締めくくろうと思います。




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