飲食店経営者が、お客様のために良かれと思ってやっていることが、いずれ首を絞めることになってしまうという悲しき失敗。
今回紹介する、そんな失敗の特徴3つは “経営年数がまだそれほどでもないお店に多い” といったところが個人的な印象です。
私もまだ経営歴十数年ほどですから、先輩ヅラして「経験不足による失敗ですねー」とか偉そうに言いたいわけではないのですが、でもやっぱりひしひしと感じていること、ちょっと偉そうに解説していこうと思います。
お店の経営のために良いと思っていたことが、実際、経営が立ち行かなくなったり、心身疲弊する経営者たちの姿…
今回はそんな、危なっかしい経営者の特徴３つをお話していきたいと思います。
危険① 『お客様のご意見』
お客様のご意見。
お客様あっての商売だからお客様の意見を反映させないと…
ご贔屓にしてくれるお客様の要望は断わりにくい…
お客様の意見や要望になんとか沿おう！期待に応えたい！とばかり縛られてしまう。
とにかく人の目を気にするタイプの人に多い感じがします。
とはいえ、これは誰でも少なからずあると思います。
お客様に「ああした方がいい」「こうした方がもっと客が来る」などと言われて、
「そうですね」とすんなり受け入れたり、
「その方がいいのかなぁ」と迷ったり。
これ自体は悪いことではないんです。
問題なのは『お客様の意見を取り入れる』『お客様の立場になって』という清く忠誠的な文言に隠れた、ただの『言いなり』になってしまうことが危なっかしいということなのです。
お客様の言うことを聞くことが、お客様目線だと思っている。
それは裏を返すと、自分の経営、営業方針に信念や自信がない、ということでもあります。
実は私も開業当初、このタイプでした。
例えばケータリングのご依頼の際、お客様が望むことはできるだけやった方が良い(がっかりさせたくないから断りにくい)と思って、ちょっとしたわがままを聞くのもサービスの一環だと思って対応していたのです。
でもそうすると、利益が減ったりクオリティを下げざるを得なくなったり、何より自分が翻弄し疲れます。
もちろんお客様には気分良くなってもらえるので、他の方へのご紹介や口コミにも繋がります。
しかし、ありがたいのかありがたくないのか『言えばやってくれるお店』という、お客様にとって都合の良い要素が先行して広まりますから、そこを期待されて来店されるお客様がいます。
さらに「ここまでできるなら、あれもやってもらえるかも…」と要望が増していくこともざらです。なんならお客様とはそういうものです。
これがあって、今は、店と自分が無理をしない一線を持って、提案や代案を用いて交渉に対応しています。
もちろん、お客様の意見はありがたいものではあります。少なくとも、このお客様はそれが嬉しいんだろうなということが一つ分かるから。
そう、お客様の意見って、
そのお店の為を思っての意見ではなく、自分が気分よく食事ができるための意見が大半なんです。
いや、なんならちょっと嫌な言い方ですが、“指摘することが快感” なお客様だっています。
もしその意見を受け入れて、それが間違いであってもお客様を恨めないですよね。
なので、お客様の意見や要望を頂いたら、一旦、そのお客様の顔を頭から消して
多くのお客様にとってのニーズがあるか？
自分が客だったらそれを魅力に感じて店に通うだろうか？
手間やコストに見合うかどうか？
いろんな角度から分析してみましょう。
お客様の意見をそのまま反映させることが善ではなく、
意見を参考にお客様の行動心理を探ることに目を向けたほうが善なのです。
お客様の言いなりになるな！「お客様の立場になって考える」間違った解釈。飲食店経営、集客方法のヒント
危険② 『お客様と仲良しになる』
お客様と仲良しになるって、一見、良さそうに思いますよね。
いや、悪くはないんですよ。
接触の機会が増えると心的距離もそれなりに縮まります。
これ自体は経営にも有効であることは度々ここでも書いていますし、交流の広さは経営にも有利に働きます。
何が問題なのかというと、
心の距離の近さゆえに生じる “お店(経営者)とお客様という関係以上の感情 ” がどう出るか、です。
私は経験上、今回解説する3つの失敗の中で、これにまつわるトラブルが一番多いんじゃないかとすら感じています。
心の距離が近くなったお客様は、お店の方針やプライベートなどに触れてくるようになったり、他のお客様より自分が別格であるような振る舞いをすることがあります。
また、経営者側も、仲が良くなったお客様が他のお店に行くようになるとモヤモヤしてしまうこともあります。浮気と似たような感覚でしょうか。
さらには、仲が良いゆえに贔屓してしまったり、
逆に気心知れた仲だからと接客がおざなりになってしまったり。
絆とか信頼関係といえば聞こえがいいけど、そこから生じる独占欲や承認欲求、馴れ合いが、ちょっと逸れた方向に働いてしまうことが厄介なんです。
そして、他のお客様がそれを見てどう思うか。
特に、一見さん(新規客)はとてもよく周囲を見ていて、自然に情報収集していますからね。
あと、もうひとつ、
仲良くなりすぎるとだいたいグチやここだけの話なんかが付き物になってきます。
グチとかここだけの話って、ぐっと距離が縮まるんですよ。「あなただから言うけど」という信頼関係の証なので。
しかし、これが盛大に漏れていく事案を私は、それはそれはよーく見てきました。
AからBに伝わり、BからC、Cから…
「ここだけの話しだけど、あそこの店長、バイトの子と不倫してるんだって。私の友達がそのバイトの子から打ち明けられたんだって…」
おそらく大半は、バラしてやろうという邪な気持ちではなく、AもBもCもそれぞれの信頼関係から話すのでしょう。
あとは時々、知っていることをとにかく発信したい、いわゆる“おしゃべり”なお客様もいますね。
人は不幸話、隠し事、金や色恋の話しは大好きです。
なので、「あなただから言うけど」という話は、もし広まっても、そう差し支えない内容にとどめることを意識しておいた方がいいですね。
危険③ 『実は不快なSNSアピール』
お店の宣伝ツールとしてもはや必須となったSNS。
すでにこちらの記事でも一部解説しているのですが
あなたのお店は大丈夫？「やってはいけないSNS投稿」失敗する飲食店のSNS宣伝。集客方法。
SNSって不特定多数の方に向けてすごく簡単に宣伝やアピールができる便利なツールです。
でも不特定多数ということは、感じ方も多数であるということを常に意識して運用しなければなりません。
例えばこんな感じの投稿。
『うちのお客様は社長さんや有名人の方も多く…』
『舌の肥えたお客様ばかりで、○○(高級酒など)が人気』
『あの！○○さん(1度しか来ていない有名人)も来たお店です！』
遠まわしに格式やレベルのアピールをしてきてるな、と捉えられてもしょうがないやつです。
こういうものは発信者が思うより、第三者はかなり冷ややかに捉えるので実は逆効果です。
そもそも格式高いお店はこんなこと書きませんし、土地柄、店構え、ネットなどの情報でおよそのレベルも見当がついてしまいます。
また、こんな
『子供が走りまわっちゃってるのに、親御さんはお喋りに夢中…』
『前日にご予約の人数の変更。もう仕入れしちゃってるのに大変…』
ハプニングを紹介するがてら、お店の常識やルールを知らしめる投稿。
もしくは、ただモヤモヤを吐き出したいだけの人もいるでしょう。
「迷惑ですね」「大変ですね」のような同調コメント欲しさですね。
もうこれ絶対やめた方がいいです。
SNSって不思議なことに、ハッピーなネタですら裏を読んだり、もしくは、妬みの感情が沸いて来たり、素直に受け止めてもらえないことが、こちらが思うよりたくさんあるものです。
ということは、ネガティブなネタを扱うにはなおさらのこと、よほどのリテラシーを持ち合わせていないと予想だにしない事件が起こりうる、取り扱いの難しい発信ツールなのです。
一定のお客様からは同調や応援をもらえるけど、それが欲しいなら知人同志だけでやり取りした方がいいですね。
多くのお客様にはプラスがない、もしくは不快にすらなるネタですから。
ちょっと面倒くさそうな店…
気難しそうな店主かも…
なにか気に入らないことがあったらすぐSNSに書かれちゃいそう…
なんて印象を持たれたら損しかないです。人はその文面から勝手に人物像をイメージしますから。
今回解説した、飲食店経営者によくある３つの失敗…意外と気にせずやってしまっている方も少なくないと思います。
直接、人と人とが接する商売ですから、良かれと思ってやっている事でも危なっかしい側面を持ち合わせていることが少しでも伝われば幸いです。
また、飲食店の接客や集客について役に立つ記事をたくさん掲載していますので、お時間がありましたら他の記事もぜひ参考になさってください。
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