前回、教え魔についての記事で、
人から何か薦められると逆に魅力を感じなくなったり反発したくなる、という心理作用について少し触れました。(その記事はこちら→ 質問１つでうざい教え魔を撃退。教え魔の心理と教えが相手に響かない理由とは？飲食店版)
ざっくり言うと、教え魔はあれやこれやと一生懸命教えてくるけど、そうすればそうするほど人は聞きたくなるんですよ、というお話でした。
これは心理的リアクタンスという心理作用によるものです。
こんなことありませんか？
ゴリ推しされると興味がなくなる…
障害や敵が多いほど乗り越えようとする気持ちが高まる…
ダメだと言われると逆にしたくなる…
今回はこの心理的な性質を飲食店の営業に上手に活かしていきましょう、というお話です。
まずは心理的リアクタンスを知ろう
心理的リアクタンスとはどういうものか簡単に知っておきましょう。
リアクタンスは抵抗、反発を意味します。
厳密に言うと、人が自由を制限・剥奪・侵害されたときに、それに対して抵抗や反発をしようとする性質のことです。
例えば、
「これ絶対ハマるから見てみて！」と本やDVDを渡されると見たくなったり、
「ライバルが多いから無理じゃない？」と言われると余計燃えたり、
「熱湯風呂の前では押すなよ！」と止められると押したくなったり。
夫婦によくある、片付けない夫、怒る妻。
「片付けてよ！」
「あとでやる」
「もういい！私がやるから！」
「わかったよ、片付けるよ」
「私がやるからいいって！」
「俺が今やるって言ってんじゃん！」
みたいな。
このように、他者や環境などによって自分の選択的自由が取り上げられるとそれに反発したくなる、自分で決めたい、という心理から起こるものです。
行きたくなったお店と、行きたくなくなったお店の話し
実はこの記事を書こうと思ったのには、最近、私自身が「これが心理的リアクタンスか」とあらためて認識した、他愛もない2つの出来事があったことがきっかけです。
行きたくなったお店と、行きたくなくなったお店の話しです。
面識程度しかない飲食店の店長さんとひょんなことから立ち話する機会がありました。
ほんの数分程度話した後、別れ際に「今度お店のほうにお伺いしますね」と私が言ったんです。この業界によくある儀礼的な挨拶とでも言いましょうか。
そしたらその店長さん「そういうのはいーからいーから！(同業者同士の気遣いはしなくていいんだよの意)」って言われたんです。その瞬間、近々に行こう！と決めました。
逆に、
知人のお店で知り合った、開業したばかりのラーメン屋店主。
飲食していた私の並びの席に座られ、知人が紹介してくれたこともあり挨拶とお店のことなどの会話も弾んだところで、まぁこれも何かの縁でしょうから「そのうち行ってみよう」くらいに思ってはいたのですが、
知人のほうから「彼のお店にどんどん行ってあげてね！」「頑張ってるから宣伝してあげてね！」などと言われ、「わかりました！」と返事しつつ、前向きにそう思えなくなった自分に気付いたわけです。ラーメン屋店主さんのせいじゃないんだけど…。
この2つの出来事は近い日に起こっていて、同業者という共通点の中、抱いた感情が全く対象的だったので認識しやすかったのかもしれませんが、
もしかすると、気付いていないだけで日常的によくあることなのかもしれませんね。
また、ちょっと余談なのですが、
友人たちと寄ったダイニングバーみたいなお店で、そこの常連さんが「ここはミートソースが人気だよ」と教えてくれたんです。じゃあ食べてみようと、注文して待っている間、その常連さんが「荒挽き肉で肉感に驚くよ！」「本場のボロネーゼの味。他の店とレベルが違う」などと、やたら宣伝してくるんですよ。最初こそ「へぇ！楽しみ」なんて聞いてはいたものの、いざ、そのミートソースを食べてみると「うん、まぁ、普通かな…苦笑」という感想で満場一致です。
常連さんの出過ぎたコマーシャルに抵抗感が現れたのか、いや、本当に普通のミートソースだったのか、まぁそれはさておき、常連さんの宣伝は確かにちょっと受け入れがたい気持ちになっていたのは間違いないのです。
これらをの出来事から人の心理というものを考えると、飲食店の営業にも使えそうな技が見えてきますね。
飲食店でお客様の心理的リアクタンスを上手に使う
お客様の選択的自由を侵害することにより、こちらにとって良くも悪くも働きかけるので、使い方が重要になってきます。
例えば、メール会員などの誘導率を上げるためにこの心理的リアクタンスから考えると
「割引クーポンがもらえるメール会員にぜひご登録ください！」
よりは、
「メール会員に登録してくださったお客様に割引クーポン進呈中！」
「アンケートにご協力ください」
よりは、
「あなたのご意見を聞かせてもらえませんか？」
としたほうが、なんだか受け入れやすくなる感じしませんか？
また、とにかく売りたい！食べてもらいたい！という商品がある場合、
「食べなきゃ損！」「ワインには絶対コレ！」というような決めつけ感満載な文言は控えた方が良いと言えます。
例えば「中毒性に注意！」とか「飲み過ぎたくない方は食べないほうがいいかも！」なんて付け加えられているほうが、なんとなくそそられますよね？ちょっとユーモアもあるし。
これは、よくSNSや動画サイトの広告などで「稼ぐことに興味のない人は見ないでください」みたいな誘惑的な文言をよく見かけると思いますが、それと同じです。
もう一つ、
食べ方に店側のこだわりがあるメニュー。
「まずはそのままで素材の味をお楽しみください」「お塩でお召し上がりください」などの食べ方の半ば強要ですね。
近年、押し付けの論争の対象になっていることからも、やはり食べ方の自由を奪われていることへの抵抗・反発を持つ人が多いとみて良いではないでしょうか。
どうしてもそう促したいのなら
「最初はそのままで召し上がるお客様が多いですね」と多数派の趣きとして紹介したり、「そのままでも十分お楽しみ頂けるようにお作りしていますが、お好みでこちらのソースも…」のように、最後はお客様に選択してもらえる投げかけが理想的でしょう。
このようにおすすめしたいものがある場合はとにかく推し過ぎないことを前提に、ある程度のその商品の魅力を発信したら「でも決めるのはあなただ」というニュアンスでしっかり伝えられると良いですよね。
あと、たまに遭遇するこんなお店。「最初にドリンクをご注文ください」
…店側の都合を強要されている感じがします。
そこは最初に「お飲み物は何にいたしますか？」と聞けば、多くのお客様はまず飲み物を何にするかから考えてくれます。もちろん、中にはお水しか要らないというお客様もいますが、そういう方にこそドリンク注文の強制は非常に不快なシステムです。どうしてもそうしたいなら、お店に入る前に「1ドリンク制」などドリンクの注文が必須であることを明示しとくべきです。そうすれば、ドリンクの要らないお客様はお店に入る前に選択ができるので良心的です。
お通しも同じですね。お通しに関しては以前書いた記事がありますので、よろしかったら参考になさってください。
お通しはいらないんだけど…断れる？お通し代や席料、突き出しについてお話します。
いかがでしたでしょうか？
選択的自由がなくなると反発したくなる心理から、飲食店の営業について考えてみましたが、少しでもお役に立てれば幸いです。
最後にこんな裏ワザの紹介で締めたいと思います。
うちのお客様(主婦)から聞いた、ご主人に余計なものを買わせない裏ワザという興味深い話。
ご主人がパソコンで何か品物を見ているときや、一緒に買い物に行ったときご主人が手にとって商品を見ていると、つかさず横から「買いなよ」って言うんですって。そうするとご主人は「いや、どんなものか見てただけ」と言ってすぐ商品を見るのをやめるらしく、そうすると余計なものを買わなくて済むのだと。笑。
こんな記事も書いています。
悪用厳禁！「お客様を操る」飲食店経営における「ナッジ理論」の活用法
