普段、誰かから頂き物をしたり、食事をごちそうになったとき、何かお返しをしなきゃと思ったりしませんか？
また、もらいっぱなしの状態であるとどこか気持ち悪さを感じたり。
ご存知の方も多いかと思いますがこれは返報性の原理と言って、『人は、誰かから何か施しを受けると、その人に対してお返しをしなければ…という感情が沸く傾向がある』というものです。
マーケティング手法としてもあらゆる場面で活用されています。
代表的なところだとスーパーの試食や、営業マンが置いていく粗品などはもう定番ですよね。
飲食店経営においてもこれは非常に有効で、誰でも日頃から取り入れやすい方法ですから、ぜひ活用してみて下さい。
飲食店での返報性の原理の活用法
飲食店というシチュエーションでは、ちょっとした1品をサービスでお出しするというのが1番やりやすいかと思います。
誕生日や就職などのアニバーサリーはもちろん、『仕事で大きな契約が取れた』『恋人ができた』『子供が学校を卒業し子育てに一段落』なんていう良いエピソードでも聞けば、「よかったですね」「頑張ってくださいね」と気の利いた一品やドリンクをお出しできたらとても粋だと思います。
他にも、例えばお客様が料理を迷われている時ってよくあると思います。
そんなとき、その料理が一口分でも味見としてお出しできるものだったら「味見にどうぞ。お口に合ったら言ってくださいね」と小皿でお出しすると、大半の人は「じゃあこれちょうだい」と注文してきます。スーパーの試食と同じですね。煮込み料理や漬物料理など作り置きしてある料理ではやりやすいかと思います。
ちなみにうちの場合なんですけど、ディナー部門の担当者はよく、飲料をホイホイあげる人なんですよ。お店の前で工事や街路樹の剪定やビルメンテナンスなどをしている人、たまたま通りかかった知り合い、営業さんや業者さんなどに、缶コーヒーやペットボトル飲料を差し入れるんです。また、自治会のお祭りでお神輿や会員さんたちが通ると、酒やお茶を振る舞ったり。
そうすると、もちろん全員ではないですけど、良い情報をくれたり、他所で宣伝してくれたり、実際に来店してくれる人もいます。
しかしなにも、物をあげることだけが施しではありません。お金をかけなくても相手が「してもらった」と感じてもらえればそれが施しになるのです。
次項で解説しますね。
話を聞いてあげることもお返しの気持ちが生まれる
話を聞いてあげるのは相手にとって非常に嬉しい施しとなります。
人って、自分が喋っているとき、とても気持ちが良いんです。
実は、喋るというのはお金を貰うのと同じくらいの報酬的快感を得られると一説で言われています。
例えば、友人と飲みに行って、グチをきいたり相談にのっていたら「今日は話をいっぱい聞いてもらったからさ」とおごってもらった…なんて経験がある人もいるのではないでしょうか？
自分の話をたくさん喋れた、聞いてもらえた、という事が施しとなり、そのお返しが食事代を支払う、という形で表れたというわけです。
業態にも寄りますが、お客様とお喋りができるお店でしたら、普段からお客様の話を聞いてあげるスタンスでいると自然にこなせるようになると思います。
ただし、会話の引き出し方も重要となってきます。お客様の気分を良くする上手な会話術についてはこちらの記事で詳しく解説していますのでよろしかったら参考になさってください。
お客様の心理を知る！「お客様が好む会話」で接客を攻略！飲食店経営者の経験談。集客対策
他にも、手伝ってあげる、付き合ってあげる、も立派な施しとなりますね。状況に応じて無理のない程度に活用してみてください。
最後に、
今回お話した「何かをしてあげる」からちょっとステップアップして、
「何かをしてもらう」ことで相手からの好意を獲得するというずるいテクニックについて書いた記事を紹介しておきますね。
こちらもよろしかったら参考になさってください。
モテるホステスのずるい接客テクニック「お願い上手」がお客様の心を掴む心理とは？飲食店版
