今回は、お客様が飲食店に対してイラッとするあるあるをお話したいと思います。
イラッ、モヤッ、などの小さな不快感。クレーム入れるほどではないけど「もう来ないな…」なんてことになりかねません。
外食が好きな人に聞いたり、飲食店の口コミサイトなんかをよく見ていると、飲食店に対しての不満は個々様々な事案があるにしろ、ある程度決まったパターンに集中してくることに気付きます。
そんな「イラッ」を5つ、まとめました。店側ができる対応も踏まえつつ紹介していきます。
集客、接客の対策にも参考にして頂ければ幸いです。
①ドリンク、料理が遅い
圧倒的に多い不満がこれです。ドリンク、料理が遅い…
お客様は心地よく飲食をしたいので、ドリンクも料理もスムーズに運ばれてこないとストレスになります。
しかしながら、「遅いな…」「注文忘れてるのかな…」と思いつつも、黙ってしばらく待ってくれるお客様が多いのです。
そしてこれは、例えばランチのような時間が限られている食事のときこそ、待ち時間が長く感じる傾向があるようです。
また、複数人で食事に来て1人だけ料理が遅い…などもそうです。
特に日本人は(もっと言えば特に女性のほうが)協調性が強いので、できるだけ足並み揃えたいんですよ。
先に食べるにしても食べづらかったり、揃うまで待ったり、
後から食べる方も追いつけと言わんばかりに急いで食べたり、と。
料理が違えば数分程度の時間差は理解しつつも、例えば、みんな半分くらい食事が進んでいる中、まだ料理が来ない人がいるとなれば、全員が楽しみ切れないわけです。
ですので、混雑状況や厨房の状況により時間かかることを前もって伝えることが、ストレスの軽減として有効です。
お待たせしているお客様には、
「そろそろ焼きあがるところなのでアツアツをお持ちしますね」
「お待たせして申し訳ございません。あと○分くらいでご用意できます」など
進行状況が具体的にわかる声かけをするだけでかなり安心感が得られます。
②混雑時に店員が殺伐としている
混雑時に、店員に余裕の無さが顔に出てたり対応が疎かになるなど、この殺伐とした空気、店側が思う以上にお客様はとても敏感です。
混雑状況はお客様だって見ればわかるので、店員を捕まえにくいときは注文のタイミングをずらすなど、一定の理解や気遣いをしてくれるお客様も少なくありません。
そして、そんな中でもお構いなしに店員に注文したり話しかけたりする他のお客様がいると、自分の気遣いにジレンマを感じたり、店員こっちも気付けよ！とイライラしたりします。
意を決して「すいませーん」と手を挙げても、見向きもせず「少々お待ち下さい！」なんて言われたり、オーダーに来ても早くしてくれと言わんばかりの落ち着きのなさ、確かにイラッとしますよね。
こんなとき、少々お待ち下さい、の前に「すぐにお伺いします！」と付けると待つ側の受け取る印象がだいぶ変わりますよ。
そしてオーダーを取るときはあんまり周りを気にせず、そのお客様に集中したほうがいいです。あとは、つきなみですが笑顔ですね。
お客様は店員の接客に対してはなかなか厳しい目線を持っているものです。
笑顔の魔法について書いた記事あります。
飲食店の接客に大切なこと。理にかなった笑顔の魔法。接客態度で味まで悪く感じるお客様の心理を知る。
つきなみな「笑顔の接客」のその効果、なかなか侮れませんよ。
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BiBoViNo（ビボヴィーノ）日本初上陸③店内、トイレが汚い
汚いといっても、古いとは違うんですよね。
テーブルがベタベタしていたり、窓ガラスがくすんでいたり、
オープンキッチンのように厨房が見えるお店では、油汚れが見えたり、ごちゃごちゃしていると、不衛生な印象が付いてしまい、出される料理にも不安を感じます。
そういえば以前、置き型の小バエ取りが、見える状態で置かれていた飲食店に遭遇したことがありますが、良くないですよね…。いくら害虫駆除とはいえ小バエ丸見えですから。
そして、トイレが汚い…
もうこれ、私も外食のときは恐怖にも匹敵するレベルです。
特に居酒屋やバーなどお酒の提供メインのお店は、立って用を足すお客様が、なんでか便器からちょいちょい外してくれるんですよね…
規模の大きくないお店はトイレが男女共同であることがほとんど。混雑時はトイレ点検や掃除は後回しになることもよくあります。
コンビニや公共のトイレに「いつもキレイに使って頂きありがとうございます」という貼り紙やステッカーもよく見かけますね。あれには、トイレをキレイに使う意識を持ってもらうのに一定の効果があります。
以前、たまたま入った飲み屋さんで「トイレは座ってして！」的なステッカーが貼られてるのも見かけたことがあります。ちょっと衝撃的でしたけど、似たものを見つけたので参考までにご紹介しておきます。
男心をくすぐる「飛び散り防止シール」なるものもありますから、使ってみてもいいですね。
④店員間の険悪
店長がお客様の見えるところ、聞こえるところでスタッフを怒ったり、
先輩スタッフが新人スタッフにイラ立ったりキツイ物言いをしたり、
夫婦など身内でやっているお店で、ケンカでもしているのか険悪ムード丸出しだったり、
何度も言いますが、お客様って心地よく飲食したいので、ネガティブな言葉や空気は一切邪魔なんですよ。
いびりとか、そういうつもりはなく純粋に指導や注意なんだと、そんなこともあるでしょう。
しかし、指導や注意は怒らなくてもできますし、なによりお客様を不快にさせたり、自分にマイナスなイメージがつくなど、不利益なアクションでしかありません。
どうしても必要ならお客様のいないところでお願いします。
従業員の円満な関係がお店の繁栄に一役買う…そんな記事も書いていますのでよろしかったらこちらをどうぞ。飲食店の集客方法「活気と円満」は集客の絶対条件。
⑤常連、うるさいグループ、走り回る子供を注意しない
べちゃくちゃと周囲を気にしないグループ客の会話、
じっとできない小さな子供が歩き回ったりトイレで遊んでいたり、
常連客からのいらないアドバイス、先輩ヅラ。
これらに対して店員が注意してくれないことにもお客様はイラ立ちを感じるのです。
大声での会話は “にぎやか” と “うるさい” の境界線が、個人差があってなかなか難しい問題ではあります。
音量だけの問題じゃないんですよね。笑い声はある程度許容されても、低俗な言葉や会話が飛び交うと大音量でもなくても耳障りに感じたりするもんですし。
これは各お店によっての境界線で判断して、それを超えるようならボリュームダウンをお願いするしかないですね。
走り回る子供…は、今なかなかいないかもしれませんが、保護者の目の届く範囲で歩き回ったり、トイレの洗面で遊んだり、これはやっぱり困ります。
他のお客様への迷惑ももちろんですが、その前に転倒やケガをとにかく防ぐためにお席に戻してあげましょう。子供は本当に大人の予期しない行動をします。保護者の方にも「この子がケガしないように」という事故防止の観点からお願いするといいですよ。
あと、イスに立っちゃうお子さん、結構多いですよね。高い目線からの風景が刺激的なんでしょうかね。これも「危ないから」と声をかけていきましょう。
そして、あとは先輩ヅラの常連客。
「私はもう何年も通ってる」「この店では○○を食べなきゃ通じゃない」…あぁもう放っといてくれ！ですよね。
お客様はみんな自分が主役。頼んでもないのに来店歴で勝手に先輩になられては楽しく飲食なんてできません。
これに関してはこちらでも詳しくお話しています。よろしかったらご覧ください。
居酒屋、バーの「迷惑に気付かない常連客」「うざい常連客」マウント、ナンパなど、お店の悩み
〔おまけ〕いらないお通し
近年、耐えない「お通し不要論争」
頼んでもないものに勝手に出された小さな料理に料金が発生するという、いくら昔ながらの慣習とはいえ、おかしいでしょう！と声が上がるようになったものです。
このお通し不要論についてはこちらの記事をどうぞ。
お通しはいらないんだけど…断れる？お通し代や席料、突き出しについてお話します。
これに関しては上のリンクの記事でも触れていますが、やはり、お店に入る前にお通しやチャージの有無、金額などを表記しておくと、余計なトラブルがなくなります。
どうでしたか？
お客様がイラッとするポイントを理解していると、今後の集客、接客の対策にも活かせるかと思います。
こんなこと書いている私自身も、経営するお店において完璧だと言い切れない節がありますもので、これを書きながら今一度見直している次第です…
