接客業の方々のお悩みとして常にトップランクに君臨している問題と言えばコレではないでしょうか？
「嫌なお客様」「ムカつく常連さん」
お店が不利益を被るようなモンスターであれば、しかるべき対処ができますが、そこまでの害はないんだけど、性格、言動がどうも苦手、ムカつく、というとき皆さんはどうしていますか？
今回は私がやっている、ムカつく気持ちを抑える方法を紹介します。
ムカつく感情が沸かないようにすることは残念ながらできません。
ムカつくお客様をギャフンと言わせてやりたいなんて思うこともありますが、接客上、やっぱりそれは得策ではありません。
でも、ムカつきを少し抑える、紛らわすなどコントロールはある程度できます。
まずはじめに、なぜムカつく気持ちが出てしまうのかを解説し、そしてそれを抑えるコントロール法を紹介していきます。
なぜムカついてしまうのか
ムカつく感情ってなくてもいいと思いませんか？誰だって仏のように穏やかに過ごしたいものです。
なぜこんなストレスフルな感情が備わっているのかというと、
「自分が傷つかないように」です。
ムカつく=怒りですよね。
本来、怒りの感情は自分や家族に危害が及ばないよう感情を奮い立たせ脳と筋肉に血液を送り、体を戦闘モードに切り替えるためにあります。
戦闘モードに入ると胃の活動が止まります。食べ物の消化活動は戦闘時に必要ないからです。このとき胃にムカつきを感じることがあることからムカつくいう言葉が怒りの言葉として使われているんですね。
でもムカつくたびに戦うなんて、人間の社会ではなかなかないですよね。
社会性や秩序を守るために、抑えたり、転換したり、他所でストレス発散したり、戦わずに関係性を営む工夫ができるのが人間ですから。
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ムカついたときのコントロール方法
我流も含まれますが、ムカついたときに気持ちを抑えるコントロール方法を2つ紹介します。
一つめは「相手のクセを見つけるミッション」
脳のシステム上、ムカつく気持ちは他の作業との同時進行が難しいとされています。
このシステムを利用するんですね。
どうするかというと「別作業」をするんです。
お客様との接客中になかなか表立って別作業もできないでしょうが、もし可能であれば「お客様のクセを見つける」…こんなミッションをゲーム感覚で。
私昔よくやってたんですけど、嫌いなお客様が口癖で「つってぇ」(…と言って、の略)をよく言う人だったんです。あんまりにつってぇつってぇ言うもんだから、いったいどのくらい発してるのか数えてたんですよ。
おお、こないだよりペースアップしてる、とか、今日はつってぇの気分じゃないのかなとか。
お客様をよく見ていると、みなさん本当にそれぞれ細かなクセがあって、
自分が喋っているときによく髪をよく触るとか、
貧乏ゆすりするのは右足だけとか、
話しの中で息継ぎのように「まぁ」を入れてくるとか
考えているときは目が左を向くとか、
そんな行動のクセを探すというミッションが1つあるがために、ムカつく感情がごまかされてくれることがあります。
そしてそんなクセを探していると「偉ぶってるけど落ち着きないな」とか「美食家気取りだけど食べ方が汚いな」という、
お客様が一生懸命大きな人間に見せようとしている中で小っちゃな人間の部分や矛盾が垣間見れて、人間らしさすら感じてきます。
しかしこのミッション、接客に支障が出るようでは元も子もないので、状況にあわせてお試しください。
二つめは、「お客様の問題点はお客様だけのもの」精神
「このお客様がどんなに嫌なやつであろうとその人の人生であって、私の人生じゃないからどーでもいーや」くらいの精神です。
自分の人生は自分のもの、相手の人生は相手のもの。
相手の短所や問題点は相手が背負っていくものですから私には関係ないんです。別々の人生であることにきっちり縄張りのバリアを張るイメージです。
とはいえ接客時は実際に人と人が関わっている状態ですから、確かにそうもきっぱりとはいきませんけど、こう言い聞かせると、相手の問題点に触れられないように、そして揺るがされにくくなると思います。
接客業として見るととても冷たい心持ちのようですが、お客様の言動に揺るがされ、ムカつく気持ちに脅かされている状態では本来のパフォーマンスが発揮できません。
番外編としてもうひとつ「笑いのネタとしてグチを吐く」
信頼できる人に、思いっきりグチを吐く。しかも面白おかしくです。
少々、センスとテクニックが必要なので「自分ならできそう」という人向けに番外編として紹介します。
真剣なグチは、結局スッキリしなかったり後味の悪さが残ることもありますし、聞き手にも負担をかける可能性もあります。
ここで、芸人さんになったつもりで、ネタを披露するようにグチを吐くんです。
「○○様に呼ばれて行ったら『おまえじゃない！』って。ワシじゃないんかーい」(面白くなかったらごめんなさい)
というようにグチを笑いのネタのように扱うと、以降もこのお客様の接客中には“ネタを獲得する”というミッションが加わり、何もないネガティブな状態よりは気が紛れます。
注意点としては、くれぐれも口が堅く本当に信頼できる相手に吐く、ということですね。
いかがでしたでしょうか？
ムカつく気持ちはどうしても出てきてしまいますが、それを少し逃していくコントロール法を紹介しました。
ちょっとでもお役に立てれば幸いです。
「怒り」についてもっと深く解説している記事はこちら。
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